La plataforma busca facilitar a los consumidores el término rápido y expedito de los contratos que mantienen con las empresas.
En una primera etapa, esta plataforma permitirá dar de baja los contratos en los servicios de telecomunicaciones. Una vez realizada la solicitud, las empresas tendrán un día hábil de plazo para realizarlo.
A futuro se agregarán nuevos mercados, como el financiero, retail, alarmas, entre otros.
El SERNAC dispuso en su sitio web la plataforma “Me Quiero Salir”, herramienta que tiene como objetivo facilitar a los consumidores terminar sus contratos con las empresas.
La plataforma, en una primera etapa, permitirá a los consumidores dar de baja los contratos en los servicios de telecomunicaciones en un plazo de un día hábil. A futuro se agregarán otros mercados, como son el financiero, el retail, los servicios de alarmas, entre otros.
Esta plataforma forma parte de las medidas de la “Agenda Trato Justo, Dignidad y Antiabusos”, cuyo objetivo es promover una relación más justa entre los consumidores y las empresas.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que el objetivo de esta herramienta es “eliminar las barreras que mantienen a los consumidores amarrados a servicios que no quieren. Hoy más que nunca es útil esta plataforma que permite terminar los contratos de telecomunicaciones sin tener que acercarse a una sucursal o contactar a la empresa. Los consumidores están utilizando Internet y servicios de telecomunicaciones en el confinamiento y esta plataforma les permitirá terminar los contratos para elegir la mejor opción”.
El año pasado, el SERNAC recibió cerca de 14 mil reclamos de parte de los consumidores relacionados con dificultades para terminar los contratos. De este total, casi un 62% apuntaban al mercado de las telecomunicaciones. Durante lo que va de este año, los reclamos ya suman 9.300 casos en contra de empresas de telecomunicaciones.
La autoridad indica que “los reclamos y estudios del SERNAC han comprobado que existen prácticas en las empresas que dificultan el término del contrato como derivar a la persona de un ejecutivo a otro, omitir información, o excesivos tiempos de espera y protocolos que buscan que los consumidores se aburran y se resignen a seguir con un servicio que no quieren”.
A través de la plataforma “Me Quiero Salir”, los consumidores podrán solicitar dar de baja los contratos en los servicios de telecomunicaciones, por ejemplo, telefonía, internet, tv cable, teniendo las empresas un día hábil de plazo para acceder a la petición.
El Director del SERNAC indica que además se promueve la competencia pues “las empresas deberán competir ofreciendo mejores ofertas y servicios a los consumidores, y no reteniendo a la fuerza a quienes deseen elegir otra alternativa más conveniente o simplemente, dejar de recibir el servicio”.
Cómo funciona
Para utilizar esta plataforma, los consumidores deben entrar al Portal del Consumidor con clave SERNAC o ClaveUnica, luego dirigirse a Me Quiero Salir y pinchar sobre el botón Nueva solicitud. Después, completar algunos datos, como, por ejemplo, el nombre de la empresa y el servicio que quiere terminar, ingresar el número de cliente, además de adjuntar algunos documentos, por ejemplo, la boleta, el carnet de identidad, antecedentes que serán resguardados adecuadamente.
Una vez realizada la solicitud por parte de los consumidores, las empresas de telecomunicaciones tendrán un día hábil para cumplir con la solicitud. En caso contrario, estarían cometiendo una infracción al Reglamento de Telecomunicaciones y a la Ley del Consumidor.
En caso que las empresas no respeten el derecho de los consumidores a renunciar, el SERNAC entregará los antecedentes a la SUBTEL, organismo que aplicará las multas correspondientes establecidas en el Reglamento de Telecomunicaciones y que van entre las 5 y 1.000 UTM (entre los $252 mil hasta los 50 millones de pesos).
Si la conducta es reiterativa o afecta a un conjunto mayor de clientes, las multas podrían llegar hasta las 45 mil UTM en un proceso colectivo iniciado por el SERNAC.
Si bien las empresas de telecomunicaciones deben respetar este plazo, cada una de ellas tiene sus propias políticas de facturación y/o devolución de aparatos, por lo que podrían solicitar pagos por el periodo de efectiva prestación del servicio y/o devoluciones de equipos, los cuales deben ser adecuadamente informados a los usuarios.
Por otro lado, es importante recalcar que las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más costosas para los consumidores que las que fueron solicitadas por las empresas al momento de la contratación del servicio.
En el caso de los clientes de postpago de telefonía, igualmente tienen derecho a recuperar, si lo desean, el mismo número que tenían contratado, en un plazo de 2 años.
Otros mercados
La plataforma “Me Quiero Salir” incluye en un primer momento los servicios relacionados con telecomunicaciones, es decir, telefonía, internet, tv cable, pero posteriormente se agregarán otros mercados, como son el financiero, el retail, los servicios de alarmas, entre otros.
El motivo de esta decisión es que se trata del mercado más reclamado en este aspecto, pero además la normativa actual establece explícitamente que los servicios de telecomunicaciones pueden ser terminados en un plazo acotado de un día hábil; mientras que, en el resto de los servicios, los contratos tienen características disímiles.
Por ejemplo, para poner término anticipado a uno o más servicios financieros, un consumidor lo puede hacer siempre que haya pagado completamente la deuda. En el caso de los servicios de alarmas, la mayoría de los contratos establece un plazo inicial de contrato que va desde los seis meses, transcurrido ese período, los consumidores pueden terminar el contrato pagando lo adeudado y dando aviso.
Fuente: SERNAC
